Большинство россиян пользуются бонусными программами магазинов. Вместе с позитивным эффектом в виде роста продаж есть и негативный: лояльность становится предметом мошенничества. Какие схемы мошенничества самые популярные, "Газете.Ru" рассказал Михаил Кузьмин, соучредитель сервиса цифрового тайного покупателя Scont, выделив два способа обмана клиентов и бизнеса.
При обмане сотрудники выбирают один из двух основных способов.
Первый — подмена телефонного номера. Клиент диктует свой номер телефона, а сотрудник записывает совсем другой. В таком случае покупатель не получает бонусы, а продавец рискует остаться без работы.
Второй — тайное использование номера. Покупатель приходит в магазин за сумкой. Сотрудник не рассказывает ему про программу лояльности, а 5% от чека перечисляет другому человеку. Таким образом, бизнес предоставил скидку, потеряв в марже, а клиент нисколько не сэкономил. Обман кажется незначительным, но если сумка стоит 100 000 рублей, а таких покупателей в день 10, то продавец получает неплохую выгоду.
В зависимости от сферы бизнеса и специфики программы лояльности воровство может проявляться по-разному.
"Определить недобросовестных сотрудников поможет алгоритм: периодически проверять по камерам соответствие данных, которые диктует клиент, и тех, что вводит в систему сотрудник. Если обман происходит регулярно, его можно будет обнаружить спустя несколько проверок. Проанализировать покупки, при которых клиенты не говорили номер для начисления баллов. Если номер в таких заказах на самом деле есть, сотрудник ввел чужие данные. Найти в базе данных клиентов с нетипично большим количеством бонусных баллов, а также тех, кто получает их системно. При анализе таких сегментов становится понятно, реальные ли это люди. Пересмотреть условия программы лояльности. Не стоит позволять покупателям оплачивать бонусами более 50% покупки", — объяснил Кузьмин.