Массовые отмены и переносы рейсов касаются теперь тысяч граждан. Мы составили инструкцию, что же делать, если с небом пока всё непонятно.
Утром 25 марта петербургский аэропорт "Пулково" сообщил, что изменено расписание под сотню рейсов на фоне ограничений, связанных с атаками БПЛА: задержали 54, 21 отменили, 28 бортов ушли на запасные аэродромы (в том числе - в Хельсинки).
Что делать пассажирам: можно ли вернуть деньги или поменять билеты, выяснил 47news.
Ситуация, когда аэропорт перестает работать из-за угрозы атаки БПЛА, с юридической точки зрения признается форс-мажором – это регламентируется в ГК РФ (статья 401) и Воздушным кодексом РФ (статья 120).
В законодательстве прописано, что пассажир вправе потребовать от перевозчика возмещения убытков, причиненных в связи с просрочкой его доставки или багажа в пункт назначения. Речь идет о сумме в 100 рублей за каждый час, но не более чем 50% провозной платы. При этом перевозчик может не платить, если докажет, что просрочка имела место "вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика". Беспилотники как раз подходят.
Юристы рекомендуют в подобных ситуациях запросить у авиакомпании официальное письменное подтверждение задержки или отмены рейса. Это может быть штамп на посадочном талоне или справка с печатью и подписью сотрудника, где указана причина (например, "закрытие аэропорта в связи с угрозой БПЛА"). Такой документ пригодится при обращении за возвратом средств.
Следить за переносом времени можно через онлайн-табло на сайте аэропорта. Если рейс окончательно отменен или ждать невозможно, пассажир вправе:
- отказаться от поездки и получить полный возврат средств, даже по невозвратному тарифу (обычно это происходит в течение 7-30 дней);
- переоформить билет на другой рейс – авиакомпания обязана предложить альтернативу до конечного пункта, в том числе из соседнего аэропорта или рейсом партнера.
Нужно сохранять все документы:
- билет, посадочный талон (особенно со штампом о задержке), справку от авиакомпании и чеки на расходы.
- При отказе в услугах (вода, питание, гостиница) зафиксировать нарушения: записать ФИО сотрудника, время, сделать фото или видео.
Если обязательства не выполнены. можно оформить письменную претензию авиакомпании. На ответ дается 30 дней (Закон РФ "О защите прав потребителей", ст. 31). При сложностях также можно обращаться в Роспотребнадзор.
КУДА НАДО ОБРАЩАТЬСЯ С ВОПРОСАМИ
В пресс-службе Пулково 47news заявили: главным помощником пассажиров в случае отмены или задержки рейса является авиакомпания, поскольку с ней заключен договор на перевозку.
"Все авиакомпании хорошо отрабатывают, уже опыт есть. Рекомендуем держать связь с авиакомпанией, пользоваться личным кабинетом (он доступен в приложении). При перегрузке "горячей" линии это остается самым оперативным способом связи. Если билет был куплен не напрямую, а у агрегатора, то нужно обращаться именно к агрегатору", – поделились в Пулково.
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПРИ ПЕРЕНОСЕ ИЛИ ОТМЕНЕ РЕЙСА из-за атаки БПЛА
- Проверьте статус рейса. Зайдите на онлайн-табло аэропорта или сайт авиакомпании, чтобы убедиться в отмене или переносе рейса.
- Свяжитесь с авиакомпанией. Позвоните на горячую линию, напишите в онлайн-поддержку, или найдите стойку авиакомпании или представителя в аэропорту. Уточните варианты: перебронирование, возврат средств, предоставление услуг.
- Получите письменное подтверждение. Запросите справку или штамп на посадочном талоне с причиной задержки/отмены.
- Воспользуйтесь положенными услугами. Если длительность ожидания 2 часа и более, то должны предоставить прохладительные напитки, два телефонных звонка или доступ к электронной почте; 4 часа и более – горячее питание (обычно дают талон, который можно обменять в кафе или ресторане); 6 часов и более (ночью 8 часов) – размещение в гостинице, трансфер до гостиницы и обратно в аэропорт.
- Сохраняйте документы. Соберите билет, посадочный талон, справки, чеки на расходы.
- Оформите претензию. Если авиакомпания не выполнила обязательства, напишите письменную претензию и направьте ее перевозчику. Претензия оформляется в свободной форме, но должна содержать: название авиакомпании, адрес головного офиса или представительства; ФИО, адрес, телефон, e-mail пассажира; данные о рейсе (номер рейса, дата, маршрут); описание ситуации (что произошло (задержка/отмена), причина (если известна), какие услуги не были предоставлены, ваши действия; требования (что вы хотите получить: возврат денег, компенсацию расходов и т.д.); приложения (список подтверждающих документов); дата и подпись.
- Обратитесь за помощью. При необходимости проконсультируйтесь в Роспотребнадзоре (горячая линия 8 800 555 49 43) или других органах по защите прав потребителей.