Бизнесмен из Ленобласти потерял дорогостоящий лыжный тренажёр. Инвентарь отправили через "Озон", а достался он не тому. Путь ведёт в Череповец. Чеки есть, склад есть, видео есть, а ФИО нету.
Фатальное сочетание организационных, логистических и человеческих ошибок дало удивительный сбой в системе электронной торговли. А в итоге предприниматель из Мурино уже восемь месяцев не может узнать фамилию той, кому необоснованно достался дорогой спортивный тренажёр. Невероятно: сегодня через спутник можно прочитать надпись на зубной щётке, но идентифицировать человека, схваченного камерой наблюдения в пункте выдачи заказов маркетплейса — нет.
На кадрах из ПВЗ Ozon в городе Череповец можно увидеть потребительское бинго. Повезло девушке в куртке и джинсах. 29 сентября прошлого года она пришла в пункт на Шекснинском проспекте забрать заказанную спортивную кофту. Но, вместо ожидаемого пакета с футболкой, сотрудница вынесла ей грузный короб. Глобальная цифровая платформа пикнула согласием над контрольным штрихкодом, тем самым подтвердив удивлённому клиенту: "Это ваше".
Вскоре с коробки были сорваны пластиковые стяжки-хомуты, а канцелярский нож уверенно прошёлся по скотчу. "Серьёзно? Лыжный тренажёр? Как он вообще приехал вместо жилетки?" — удивляется сотрудница ПВЗ. Озадаченной выглядит и "везунчик". Это длится недолго. Посоветовавшись со смартфоном, девушка решается. Вскоре она не без труда выносит массивную коробку из помещения. Дальше как в потешном стихе Марашака про неизвестного героя "Больше не знают о нём ничего". А сотрудница пункта удаляется рассказать коллегам анекдот. Действительно необычно — пришли за футболкой, а ушли с тренажёром.
Запись с камеры видеонаблюдения в ПВЗ
Не повезло предпринимателю Кириллу из Мурино. Он занимается спортивным инвентарём и экипировкой. Пара стационарных точек и, параллельно, торговля через маркетплейсы. Понятная гибридная схема современной коммерции. В сентябре ему "прилетели" два онлайн-заказа: футболка и лыжный станок — тренажёр для постановки правильной техники лыжника. Станок недешёвый — под 90 тысяч. Отправка шла через Ozon. В пути система дала сбой. Сторона бизнесмена подозревает, что на складском этапе перепутали штрихкоды заказов. А в итоге разногабаритные посылки ушли по разным адресам. Футболка отправилась тому, кто ждал тренажёр, а лыжный станок, в свою очередь, ушёл туда, где ждали спортивную кофту. Как несложно догадаться, кофту ждали в Череповце.
Если ошибку с футболкой удалось исправить достаточно быстро. Клиент не стал менять трикотаж на дорогостоящее оборудование, оформив отказ непосредственно в ПВЗ. То вот в Череповце покупатель остался доволен промахом в свою пользу. Убедиться в этом можно пересмотрев видео выше.
Деньги надо как-то возвращать? И на первых порах Кириллу казалось, что найти человека, который под влиянием момента забрал не своё, будет довольно просто. Хоть и муторно. Но ноунейм с концами ушёл со связи. Персона, ставшая вдруг обладателем тренажёра, явно не хотела, чтобы её искали. Мониторинг тематических объявлений на популярных сайтах продаж спортивного оборудования также не дал результатов. Продавец решил справиться о контактных данных клиента, с которым не сложилось, непосредственно у ритейлера. Логично.
Как рассказала 47news представляющая интересы бизнесмена Мария Комарова, ею были подготовлены и отправлены тематические обращения в ООО "Интернет решения" (главное операционное юридическое лицо через которое работает маркетплейс Ozon). Сначала через инструмент "горячей линии", потом через систему запросов. Маркетплейс отказался предоставлять информацию о покупателе, включая его адрес и город, откуда был оформлен заказ. Там, как показалось, дежурно рекомендовали всегда проверять, что заказ упакован правильно и товар внутри соответствует номеру отправления.
Представитель площадки в Череповце (продавец знает, куда идёт товар), то есть владелец ПВЗ, вошёл в положение. В том смысле, что помог записью с камеры видеонаблюдения. Стало понятно, что лыжный тренажёр по ошибке достался девушке, но кто она такая — в системе пункта выдачи такой информации нет. Держа в уме тот факт, что как правило, люди предпочитают забирать заказанные товары из одних и те же ПВЗ, петербуржцы даже оставили тематическое письмо в череповецком отделении. На случай если клиентку снова заметят. Дескать, вас ищут, конфликта не хотим, просто верните не своё, дайте связь. Пока мимо.
Рассказывая о безуспешных попытках найти ФИО покупателя, юрист Комарова, упоминает то "катавасию", то "волокиту", то "бюрократическую эпопею", то "замкнутый круг".
Сторона предпринимателя обратилась с заявлением о краже в отдел полиции №87 города Мурино. Его приняли, потом оказалось, что участковый болеет, потом сидение в очередях, а потом процесс свернул совсем не туда. Через месяц-полтора решили написать во Всеволожскую прокуратуру. Надзор удивил, сообщив, что было вынесено постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Затем последовали новые походы в полицию и очередные жалобы в прокуратуру.
Вместе с тем закружилась пересылка материалов проверки между полицией Мурино и Череповца (тренажёр ведь исчез с радаров в этом городе). Переписка шла обычными, а не электронными письмами. Череповец тоже молчал, а значит вновь пришлось обращаться в прокуратуру, теперь уже в череповецкую. Через неё удаётся получить ответ, что в удовлетворении жалобы вновь отказано.
Параллельно шла судебная история. В декабре 2025-го предприниматель обращается с иском во Всеволожский городской суд, всё-таки его права, как собственника были нарушены — принадлежащая ему вещь пропала. По словам Комаровой, только в мае ей удалось получить определение о возврате. В нём её ставят перед фактом: раз не известен ФИО и адрес ответчика (то есть той самой девушки из череповецкого ПВЗ), то рассматриваться в суде иск не может.
Как следствие — парад противоречий. Суд отказывается принимать иск, так как не известны данные ответчика-клиента. В свою очередь маркетплейс не готов предоставить данные покупателя. Единственным способом установить его личность становится обращение в правоохранительные органы. Они-то вправе запросить ФИО у ритейлера. Но в полиции отказываются возбуждать уголовное дело. А узнать об этом можно только из обращения в прокуратуру. Попутно выяснилось, что Комарова уже написала в администрацию президента и готовит обращение к бизнес-омбудсмену.
"В материалах проверки имеются все необходимые доказательства: документы о приобретении товара, его передаче на склад Ozon, сведения о движении товара в системе маркетплейса и видеозапись выдачи покупателю", — приводит свои доводы защитник муринского предпринимателя.
Она же добавляет: "Знаете выражение "Моя Римская империя"? Вот это моя Римская империя. Я, конечно, наблюдаю за всем этим, как бы меня всё это не расстраивало, я пойду и напишу очередное обжалование".
47news кажется, что самым логичным завершением этой истории представляется такое: девушка из Череповца, нежданно ставшая обладателем лыжного тренажёра, узнала себя и вышла на связь с Кириллом, ну, или редакцией.